Tag: Badania satysfakcji pacjentów

Badania podnoszące jakość usług medycznych

Zwracając uwagę na właściwe zarządzanie jakością należy w szczególny sposób odnieść się do  ocen odbiorców usług. Jest to ważne także w przypadku usług świadczonych na rynku medycznym. Poprzez przeprowadzone badania opinii pacjentów można zapoznać się z reakcja na prowadzone działania oraz w pozytywny sposób zaplanować kolejne kroki rozwojowe.

 

Ważne to zrozumieć sytuację

W celu przebadania dużych grup można posłużyć się rozmaitymi metodami. Mogą to być między innymi ankiety przeprowadzane telefonicznie, za pomocą Internetu, urządzeń mobilnych czy po prostu mogą to być bezpośrednie wywiady. Do innych metod badawczych wykorzystywanych w badaniach opinii pacjentów można wykorzystać:

  • indywidualne wywiady pogłębione (IDI);
  • zogniskowane wywiady grupowe (FGI).

Każda z tych metod pozwala na wydobycie informacji o innym charakterze. W badaniach zaleca się pozyskiwanie informacji zarazem o charakterze ilościowym, jak i jakościowym.

 

Uwaga na niebezpieczeństwa

Za pomocą fachowych narzędzi można wydobyć z opinii odbiorców usług bardzo wiele informacji. Jednak aby pozyskiwane informacje były przydatne w dalszych działaniach to należy:

  • właściwie określić cel badania;
  • dobrać reprezentatywną grupę badania;
  • właściwe skonstruować narzędzie badawcze;
  • poprawnie interpretować zebrane informacje.

 

Każda z tych czynności jest bardzo ważna i wymaga uważności. Poprawnie określony cel badania jest podstawą każdego efektywnego procesu badawczego.

 

Porozmawiajmy o całości…

Do pozyskiwanych danych nie powinno podchodzić się w sposób powierzchowny, lecz powiązać je w całość. Mając obraz całej badanej sytuacji można:

  • wskazać występujące zależności, korelacje;
  • określić obecne zmienne;
  • przyjrzeć się poszczególnym aspektom z uwzględnieniem całego kontekstu;
  • wskazać, które działania są skuteczne, a które nie.

Im posiadamy większy i szerszy horyzont sytuacji tym więcej możemy o niej powiedzieć. Dlatego tak ważne jest, aby pozyskane informacje w badaniu opinii pacjentów koncentrowały się na różnych zagadnieniach.

 

Pacjenci znają swoje potrzeby i oczekują

Pacjenci przekazując informacje na temat swoich opinii jednocześnie wypowiadają się o swoich potrzebach i motywacjach. Rozumiejąc zachowania odbiorców usług można dostosowywać świadczone usługi do pacjentów, a tym samym zwiększać grono ich odbiorców. Badania opinii pacjentów przyczyniają się do wzrostu jakości usług na rynku medycznym, a tym samym dbają o bezpieczeństwo i zdrowie społeczeństwa.

Badania satysfakcji pacjentów

Aby móc przeprowadzić badania satysfakcji, nie trzeba być korporacją czy inną wielką firmą. Owe badania może przeprowadzić każda placówka, która chce poznać opinię swoich klientów, nawet szpital.

 

Dzięki badaniom pacjentów można zmienić dotychczasową opinię o szpitalu, ocieplić jego wizerunek i ulepszyć PR, lecz także pozyskać nowych klientów. Często bywa tak, że pacjenci posiadają mylny obraz danego szpitala, gdyż oceniają go przez pryzmat placówki, w której wcześniej byli leczeni. Dobrze przeprowadzone badania ankietowe pacjentów mogą to zmienić, a dodatkowo dostarczyć menadżerom informacji o mocnych i słabych stronach jednostki. Warto powierzyć zadanie przeprowadzenia badania firmie zewnętrznej, która specjalizuje się w tego typu zleceniach. Tylko wtedy otrzymane wyniki, ale także cały proces badawczy, zostaje przeprowadzony w rzetelny i obiektywny sposób, który najlepiej oddaje rzeczywistą sytuację szpitala.

 

Badania opinii pacjentów są ważnym elementem strategii, ponieważ usprawniają pracę personelu, który wie jakie stawia się przed nim wymagania. W tym celu przeprowadzana jest ankietyzacja pacjentów. Natomiast w ankietach pacjentów zawarte pytania dotykają nie tylko strefy fizycznej szpitala, lecz również emocjonalnej. Obszar badawczy dotyczy również życzliwości, fachowości personelu, jakości jedzenia czy czystości na oddziałach. Badania ankietowe pacjentów, by były użyteczne, muszą przebiegać według skrupulatnie przygotowanego wcześniej planu. Systematyczny sposób prowadzenia badań znacząco usprawnia pracę i przebieg całego badania. Głównym celem owych badań pacjentów szpitala powinno być ciągłe udoskonalanie, usprawnianie i podnoszenie jakości świadczonych usług.

 

Otrzymywane dane przedstawia się w postaci zbiorczych zestawień, w których ujęte są opinie na temat różnych obszarów funkcjonowania szpitala. Głównym zadaniem badań ankietowych pacjentów szpitala jest ciągły rozwój placówki, a nie podważanie kompetencji pracowników czy szukanie ich błędów. Wyniki z badań nie są narzędziami zmiany, lecz są niejako drogowskazami, które przedstawiają możliwości rozwoju, lecz same w sobie niczego nie zmieniają. Aby wyniki badań były użyteczne, w proces zmiany musi być zaangażowany cały zespół szpitala, poprzez codzienne modyfikowanie, usprawnianie, budowanie.

 

Badania, aby były przeprowadzone w prawidłowy sposób, ważne jest, by przygotowane były według wcześniej ustalonego schematu. Ważnym elementem jest wybór odpowiedniej metody i techniki badawczej. Wśród metod/technik wyróżnia się ilościowe: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI), natomiast jakościowe to: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Dzięki doborowi odpowiednich metod i technik ankietyzacja pacjentów dostarcza kluczowych informacji na dany temat.

Biostat. More than statistics.

ul. Kowalczyka 17
44-206 Rybnik

Tel: (+48) 32 42 21 707
Tel. kom.: (+48) 668 300 664
e-mail: biuro@biostat.com.pl

Sondaże Analizy danych