Tag: Mystery shopping

Tajemniczy Klient

Co warto wiedzieć na temat badaÅ„ Mystery Shopping? Badanie „Tajemniczy Klient” ma na celu zweryfikowanie jakoÅ›ci obsÅ‚ugi klienta w danej placówce lub grupie placówek, a także sformuÅ‚owanie odpowiednich rekomendacji. Ich wdrożenie zapewni firmie przewagÄ™ konkurencyjnÄ…, gdyż bÄ™dzie ona w stanie skutecznie odpowiadać na potrzeby swoich klientów.

 

Wstępny etap realizacji badania
Pierwszym etapem prowadzenia badania Mystery Shopping jest pozyskanie podstawowych informacji, niezbÄ™dnych w celu realizacji projektu. NastÄ™puje wiÄ™c szczegóÅ‚owe rozpoznanie branży, w której funkcjonuje badana placówka, a także obowiÄ…zujÄ…cych w niej standardów oceny pracowników. Pozyskaniu tego typu danych sÅ‚uży dokÅ‚adne zapoznanie siÄ™ z treÅ›ciÄ… zapytania ofertowego, a nastÄ™pnie przeprowadzenie wstÄ™pnego badania metodÄ… Desk Research. Konieczne może okazać siÄ™ także podjÄ™cie rozmów ustalajÄ…cych w trakcie spotkaÅ„ z zamawiajÄ…cym.

 

Opracowanie scenariusza badania
Badanie Mystery Client powinno przebiegać zgodnie z ustalonym wczeÅ›niej scenariuszem. UwzglÄ™dnia on takie kwestie jak harmonogram przeprowadzanych wizyt, liczba pracowników z którymi rozmowÄ™ podejmuje audytor, oraz planowany przebieg wizyty. SporzÄ…dzana jest lista pytaÅ„ zadawanych pracownikom oraz kolejność ich zadawania, a także kwestionariusz oceny.

 

Dobór oraz szkolenie audytorów
Po zaplanowaniu przebiegu badania ma miejsce proces rekrutacji tajemniczych klientów. Powinni być oni dobierani zwÅ‚aszcza z uwzglÄ™dnieniem specyfiki konkretnego projektu, co pozwoli dopasować ich do charakterystyki typowego klienta. Należy wiÄ™c uwzglÄ™dnić przede wszystkim cechy demograficzne oraz osobowoÅ›ciowe kandydatów, a także ich zewnÄ™trzny wizerunek. Istotne sÄ… również predyspozycje do prowadzenia badaÅ„ metodÄ… „Tajemniczy klient”. W przypadku ogólnopolskich badaÅ„ Mystery Shopping spore uÅ‚atwienie stanowi posiadanie przez firmÄ™ badawczÄ… systemu rekrutacji internetowej. Pozwala on wysyÅ‚ać formularz rekrutacyjny drogÄ… online, co znacznie przyÅ›piesza proces rekrutacyjny oraz uÅ‚atwia selekcjÄ™ kandydatów. Po zakoÅ„czonym etapie wstÄ™pnej rekrutacji ma miejsce szkolenie audytorów, przygotowujÄ…ce ich do pracy w konkretnym projekcie. OtrzymujÄ… oni niezbÄ™dne materiaÅ‚y, a po zapoznaniu siÄ™ z nimi, przechodzÄ… test zdobytej wiedzy. W badaniach Mystery Shopping czÄ™sto wykorzystywana jest elektroniczna platforma do przeprowadzania szkoleÅ„ online.

 

Przebieg badania
Audytorzy w badaniu Mystery Shopping, odwiedzajÄ…c placówkÄ™ w pierwszej kolejnoÅ›ci koncentrujÄ… siÄ™ na rozpoznaniu informacji odnoÅ›nie jej dziaÅ‚ania. Sprawdza wiÄ™c miÄ™dzy innymi czystość na zewnÄ…trz i wewnÄ…trz budynku oraz stan ekspozycji towarów. Może być również weryfikowany czas oczekiwania klienta na jego obsÅ‚użenie przez zatrudniony personel. NastÄ™pnie ma miejsce nawiÄ…zanie rozmowy audytora z pracownikiem obsÅ‚ugi klienta, która przebiega zgodnie z zaÅ‚ożeniami sporzÄ…dzonego wczeÅ›niej scenariusza. Tajemniczy klient ocenia poszczególne elementy podlegajÄ…ce obserwacji, odnoszÄ…c siÄ™ do pytaÅ„ zawartych w kwestionariuszu oceny. Przebieg badania Mystery Client zachowuje naturalny charakter, jeÅ›li ankieta jest wypeÅ‚niania z wykorzystaniem urzÄ…dzeÅ„ elektronicznych typu smartfon lub tablet.

Biostat. More than statistics.

ul. Kowalczyka 17
44-206 Rybnik

Tel: (+48) 32 42 21 707
Tel. kom.: (+48) 668 300 664
e-mail: biuro@biostat.com.pl

Sondaże Analizy danych