Tag: badanie opinii klientów

Ktoś nieobeznany z matematyką mógłby bez wątpienia stwierdzić, że analiza statystyczna to narzędzie przeznaczone wyłącznie dla poważnych naukowców i zupełnie oderwane od codziennego życia. Tymczasem mnogość zastosowań tej gałęzi nauki powoduje, że każdego dnia dziesiątki razy napotykamy (mniej lub bardziej świadomie) na efekty zastosowania statystyki.

Co żelki mają wspólnego ze statystyką?

Aby zilustrować ogromne znaczenie statystyki w życiu codziennym, weźmy na przykład paczkę żelek, którą kupiłeś dziś rano w supermarkecie. Ich składniki zostały dobrane przy użyciu metod statystycznych, dzięki czemu nadają się do spożycia. Ich smak stanowi z kolei odpowiedź na oczekiwania konsumentów, zbadane przy użyciu... statystyki. Podobnie zresztą jak kształt żelek, ich cena czy projekt opakowań, w których są sprzedawane.

Produkcja tych słodyczy przebiegła pod znakiem licznych procesów kontroli jakości, silnie wspomaganych statystyką. Dzięki temu każdy żelkowy miś wygląda dokładnie tak samo jak wszystkie inne, pochodzące z tej samej linii produkcyjnej.

To oczywiście tylko wierzchołek góry lodowej, nawet pozostając w temacie zakupu żelek: ich położenie na półce w supermarkecie zostało statystyczne określone jako najbardziej optymalne dla tego typu produktów, a dane o ich sprzedaży będą stanowiły przedmiot późniejszej analizy statystycznej.

Inne przykłady zastosowań

Rzecz jasna zastosowanie statystyki nie kończy się na towarach ze sklepowych półek czy stereotypowych analizach rynku. Udział tej dziedziny nauki jest nieoceniony w wielu innych branżach, często powszechnie słabo z nią kojarzonych. Może to być na przykład:

- medycyna: zarówno w kwestii testowania i wprowadzania na rynek nowych leków, jak i analizy danych pozyskanych z badań pacjentów, co umożliwia między innymi trafne przewidywanie rozprzestrzeniania się chorób zakaźnych;

- ubezpieczenia: za pomocą statystyki korporacje z tej branży mogą dokładnie określić wysokość opłaty za ubezpieczenie - zarówno mając na uwadze swój zysk, jak i atrakcyjność oferty dla klienta;

- prognozowanie pogody: dzięki modelom statystycznym zoptymalizowanym pod kątem obliczeń komputerowych jesteśmy w stanie trafnie przewidzieć zjawiska pogodowe w kolejnych dniach;

- polityka: dzięki prawidłowej analizie danych sondażowych można z dużym prawdopodobieństwem oszacować przyszłe wyniki wyborów.

Podsumowując, statystyka pojawia się w naszym życiu codziennym wszędzie tam, gdzie możliwe jest jej zastosowanie, czyli analiza zbioru danych i wyszukiwanie w nim prawidłowości.

Poprawna ankieta na temat opinii klientów jest początkiem relacji pomiędzy marką, a jej potencjalnymi klientami. Jej głównym celem jest zebranie informacji o kliencie, ale służy również budowaniu wartości marki. Co więcej, markowa ankieta zwiększa odsetek odpowiedzi i sprawia, że wyniki są bardziej rzetelne.

Atrakcyjność wizualna jest ważna w ankietach

Każda treść dostarczana klientom, jak na przykład artykuł na blogu, newsletter czy reklama, musi spełniać określone standardy wizualne, które są zgodne z Twoją strategią komunikacji. W przypadku ankiety obowiązują te same zasady. Od logo, przez czcionkę, po sformułowanie pytań Twoja ankieta musi pasować do reszty komunikacji korporacyjnej, aby klienci natychmiast rozpoznali Twoją markę. Rozpoznawalny wygląd wizualny wzbudza zaufanie, a to z kolei ma pozytywny wpływ na wskaźnik odpowiedzi w ankiecie. Osoby ankietowane, które zapamiętają Twoją markę w pozytywny sposób prawdopodobnie zostaną Twoimi klientami na długi okres czasu. Co więcej, będą także pozytywnie wypowiadać się na temat Twoich produktów oraz usług, co w prosty sposób pozwoli Ci poszerzyć grupę konsumentów.

Zaproszenie e-mail

Jeśli zamierzasz wysłać zaproszenie do ankiety do respondentów, upewnij się, że jest ono zgodne z wizualnym stylem marki. Nie przesadzaj jednak z ilością logo, banerów i kolorowych elementów, ponieważ mogą one uniemożliwić koncentrację potencjalnym osobom ankietowanym. Skup się na tym, aby Twój email był zrozumiały, a także prosty w odbiorze. Warto przygotować kilka opcji zaproszeń i wraz z osobami zaangażowanymi w ankietę skonsultować, która forma jest najlepsza. Warto mieć opinię innych na temat przygotowanych propozycji, aby być pewnym, że przygotowana wiadomość nie będzie posiadała żadnych usterek.

Ankiety kompatybilne z urządzeniami mobilnymi

Duża część respondentów korzysta z telefonu lub tabletu, aby wypełnić ankietę. Jednak w przyszłości z pewnością liczba osób korzystających z takich urządzeń będzie się stale zwiększała. Upewnij się więc, że Twoja ankieta jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Jeśli nie, to może to wpłynąć na całkowitą liczbę wypełnionych ankiet. Im większą liczbę odpowiedzi zwrotnych z ankiety otrzymasz, tym większe prawdopodobieństwo, że wyciągniesz lepsze wnioski do dalszych działań.

Ogranicz liczbę pytań

Weź pod uwagę układ strony podczas tworzenia ankiety. Ogranicz liczbę pytań na stronie, aby uniknąć sytuacji, w której respondent musi przewijać stronę. Im dłuższa strona, tym trudniejsze staje się dla respondentów poruszanie się po niej, szczególnie gdy korzystają z telefonu. Warto, więc zwrócić na ten aspekt uwagę. Korzystając z programu SurvGo™ służącego do przeprowadzania ankiet, masz możliwość decydowania o ilości pytań na danej stronie. Dzięki zrozumiałym instrukcjom w prosty sposób zastosujesz różnorodne funkcje, które ulepszą Twoją ankietę.

Już wiesz, jak ważne jest poprawne projektowanie ankiet. Dzięki odpowiednim projektom zwiększysz liczbę otrzymywanych odpowiedzi zwrotnych. Spowoduje to lepsze spojrzenie na badany temat, a także umożliwi wyciągnięcie słusznych wniosków do dalszych działań. Warto pamiętać także o możliwych udogodnieniach dla osób ankietowanych, które z pewnością zostaną przez nich docenione.

Duża część przedsiębiorców decyduje się na przeprowadzenie badań satysfakcji klienta. Jednak nie wszyscy mają świadomość, co należy zrobić po przeprowadzeniu go. Istnieje kilka konkretnych kroków, które warto podjąć po otrzymaniu informacji zwrotnych od klientów z badania satysfakcji klienta.

Opisz problem

Po zestawieniu wyników obejrzeniu ich w różnych reprezentacjach wizualnych, należy zrealizować kolejny krok. Opisz w szczegółach graficznych problemy, które dotyczą Twojej firmy, a które odkryłeś w badaniu satysfakcji klienta. Nawet najmniejsze kwestie, które wymagają uwagi, powinny zostać zapisane. Stwórz mapę myśli, jeśli pomoże Ci to lepiej zrozumieć problem.

Wypisz kwestie, które wymagają natychmiastowego działania

Istnieją kwestie, wymagające natychmiastowego rozwiązania, które zostały zaobserwowane poprzez zrealizowanie badania satysfakcji klienta. Wypisz je i stwórz osobny arkusz dotyczący tematów wymagających natychmiastowego działania. Miej oddzielny zespół, który będzie odpowiedzialny za ich realizację. 

Geneza problemu

Znajdź przyczynę konkretnego problemu, który został odkryty poprzez badanie satysfakcji klienta. To normalne, że właściciele firm twierdzą, iż procesy, których używają, są niezawodne. Jednak nie można ignorować możliwości wystąpienia problemów. Występujące problemy są zauważalne w wynikach badania satysfakcji klienta. Sprawdź każdy punkt interakcji z klientem i poszukaj wad. Spójrz na problem z perspektywy klienta i zobacz, jak można poprawić ten konkretny proces lub interakcję.

Utrzymuj cele

Zadowolony klient to taki, który będzie regularnie kupował u Ciebie, rzadko będzie robił zakupy w innych sklepach, a także będzie polecał innym osobom Twoją firmę. Najlepszą częścią posiadania celów jest to, że istnieje linia czasu z nimi związana, która jest odzwierciedleniem czasu, w którym powinny zostać one zrealizowane. Możesz podzielić się przewidywanym czasem realizacji celów ze swoimi klientami, gdyż będą bardziej zadowoleni, wiedząc, że pracujesz nad ich odpowiedziami z ankiety na temat satysfakcji klienta. Prosta komunikacja sprawi, że następnym razem wyniki badania satysfakcji klienta będą dla Ciebie lepsze. Właściwa komunikacja jest niezwykle istotnym czynnikiem, a wiele firm ma z nią problem. Bycie lepszym w komunikacji może sprawić, że klient będzie lojalny wobec Twojej marki, co będzie miało bezpośredni wpływ na wyniki badania satysfakcji klienta.

Przeznacz zasoby na podjęcie działań

Inwestuj w swoich pracowników, a także inne zasoby, aby ciągle rozwijać biznes. Jeśli wiesz, ile zasobów potrzebujesz, zainwestuj w systemy informatyczne, które poprawią Twój biznes. Przydziel osobom zatrudnionym konkretne zadania i daj im określony czas, kiedy powinny zostać ukończone. Nadzoruj postępy w podejmowanych działaniach. Dopilnuj, aby w pracy panowała współpraca. Upewnij się, że każdy z Twoich pracowników jest świadomy zmian wprowadzanych w firmie.

Mierz i oceniaj postępy

Firma będzie miała wyniki z każdych badań satysfakcji klienta, dlatego ważne jest, aby zobaczyć, jak zadowoleni byli klienci w różnych okresach czasu. Czy nastąpił ogromny wzrost satysfakcji zauważalny w badaniu satysfakcji klienta? Jeśli nastąpił spadek wyniku, należy się mu przyjrzeć. Czy zalecane plany działania są wystarczające, aby rozwiązać problemy? Jeśli nie, jakie są zasoby niezbędne do poprawy sytuacji? Czy masz wystarczająco dużo czasu na pracę nad planem działania? Wykorzystaj wielofunkcyjne zespoły do pracy nad planami działań. Podziel się wynikami badania satysfakcji klienta z całym zespołem, który był zaangażowany. Da im to szansę na analizę i przedstawienie swojego punktu widzenia. Sprawdź, czy udało Ci się osiągnąć cele, które zostały wspólnie ustalone. Upewnij się, że odpowiednio przeszkoliłeś pracowników, którzy zajmują się sprawami klientów.

Regularne zbieranie informacji zwrotnych od klientów ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia im zadowolenia. Jest to jeden z efektywnych sposobów na ulepszenie Twojego biznesu. Wykorzystaj wyniki ankiety do budowania silniejszych relacji z klientami.