Co należy zrobić po przeprowadzeniu badania satysfakcji klienta?

Duża część przedsiębiorców decyduje się na przeprowadzenie badań satysfakcji klienta. Jednak nie wszyscy mają świadomość, co należy zrobić po przeprowadzeniu go. Istnieje kilka konkretnych kroków, które warto podjąć po otrzymaniu informacji zwrotnych od klientów z badania satysfakcji klienta.

Opisz problem

Po zestawieniu wyników obejrzeniu ich w różnych reprezentacjach wizualnych, należy zrealizować kolejny krok. Opisz w szczegółach graficznych problemy, które dotyczą Twojej firmy, a które odkryłeś w badaniu satysfakcji klienta. Nawet najmniejsze kwestie, które wymagają uwagi, powinny zostać zapisane. Stwórz mapę myśli, jeśli pomoże Ci to lepiej zrozumieć problem.

Wypisz kwestie, które wymagają natychmiastowego działania

Istnieją kwestie, wymagające natychmiastowego rozwiązania, które zostały zaobserwowane poprzez zrealizowanie badania satysfakcji klienta. Wypisz je i stwórz osobny arkusz dotyczący tematów wymagających natychmiastowego działania. Miej oddzielny zespół, który będzie odpowiedzialny za ich realizację. 

Geneza problemu

Znajdź przyczynę konkretnego problemu, który został odkryty poprzez badanie satysfakcji klienta. To normalne, że właściciele firm twierdzą, iż procesy, których używają, są niezawodne. Jednak nie można ignorować możliwości wystąpienia problemów. Występujące problemy są zauważalne w wynikach badania satysfakcji klienta. Sprawdź każdy punkt interakcji z klientem i poszukaj wad. Spójrz na problem z perspektywy klienta i zobacz, jak można poprawić ten konkretny proces lub interakcję.

Utrzymuj cele

Zadowolony klient to taki, który będzie regularnie kupował u Ciebie, rzadko będzie robił zakupy w innych sklepach, a także będzie polecał innym osobom Twoją firmę. Najlepszą częścią posiadania celów jest to, że istnieje linia czasu z nimi związana, która jest odzwierciedleniem czasu, w którym powinny zostać one zrealizowane. Możesz podzielić się przewidywanym czasem realizacji celów ze swoimi klientami, gdyż będą bardziej zadowoleni, wiedząc, że pracujesz nad ich odpowiedziami z ankiety na temat satysfakcji klienta. Prosta komunikacja sprawi, że następnym razem wyniki badania satysfakcji klienta będą dla Ciebie lepsze. Właściwa komunikacja jest niezwykle istotnym czynnikiem, a wiele firm ma z nią problem. Bycie lepszym w komunikacji może sprawić, że klient będzie lojalny wobec Twojej marki, co będzie miało bezpośredni wpływ na wyniki badania satysfakcji klienta.

Przeznacz zasoby na podjęcie działań

Inwestuj w swoich pracowników, a także inne zasoby, aby ciągle rozwijać biznes. Jeśli wiesz, ile zasobów potrzebujesz, zainwestuj w systemy informatyczne, które poprawią Twój biznes. Przydziel osobom zatrudnionym konkretne zadania i daj im określony czas, kiedy powinny zostać ukończone. Nadzoruj postępy w podejmowanych działaniach. Dopilnuj, aby w pracy panowała współpraca. Upewnij się, że każdy z Twoich pracowników jest świadomy zmian wprowadzanych w firmie.

Mierz i oceniaj postępy

Firma będzie miała wyniki z każdych badań satysfakcji klienta, dlatego ważne jest, aby zobaczyć, jak zadowoleni byli klienci w różnych okresach czasu. Czy nastąpił ogromny wzrost satysfakcji zauważalny w badaniu satysfakcji klienta? Jeśli nastąpił spadek wyniku, należy się mu przyjrzeć. Czy zalecane plany działania są wystarczające, aby rozwiązać problemy? Jeśli nie, jakie są zasoby niezbędne do poprawy sytuacji? Czy masz wystarczająco dużo czasu na pracę nad planem działania? Wykorzystaj wielofunkcyjne zespoły do pracy nad planami działań. Podziel się wynikami badania satysfakcji klienta z całym zespołem, który był zaangażowany. Da im to szansę na analizę i przedstawienie swojego punktu widzenia. Sprawdź, czy udało Ci się osiągnąć cele, które zostały wspólnie ustalone. Upewnij się, że odpowiednio przeszkoliłeś pracowników, którzy zajmują się sprawami klientów.

Regularne zbieranie informacji zwrotnych od klientów ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia im zadowolenia. Jest to jeden z efektywnych sposobów na ulepszenie Twojego biznesu. Wykorzystaj wyniki ankiety do budowania silniejszych relacji z klientami.